Une IA intelligente et pratique
La promesse de l'intelligence artificielle de transformer le travail est réelle et donne déjà des résultats mesurables. Les équipes que nous avons dirigées ont appliqué l'IA pour réduire l'effort humain dans certains processus jusqu'à 40 %, libérant ainsi des personnes pour des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Et ces résultats ne nécessitent pas de grands projets informatiques coûteux - ils sont à la portée des dirigeants et des équipes qui ont accès à des plateformes d'IA de bureau approuvées telles que Microsoft 365 Copilot ou Chat GPT.
Mais comment ? Cet article de la Harvard Business Review propose une stratégie judicieuse pour commencer à obtenir ces résultats :
L'IA peut être mise en œuvre de manière ciblée et productive, avec un fort retour sur investissement (commencer par les problèmes à résoudre), OU de manière désordonnée et dispersée (commencer par la solution), en consommant inutilement du temps et des efforts.
Un écueil courant : Commencer par la solution (IA)
Élaborer des solutions, puis chercher des problèmes à résoudre
- Projets surdimensionnés : plus de temps, d'efforts et de coûts
- Les solutions peuvent ne pas résoudre les problèmes sous-jacents
- Résultats plus lents - l'aide est lente à arriver, si elle arrive.
- Perte d'élan - l'enthousiasme diminue lorsque les projets s'éternisent, "taxe" sur le travail lent
- Des équipes désengagées et sceptiques
Qui en bénéficie ?
- Les sociétés de conseil qui veulent que vous dépensiez plus d'argent avec elles, qui ont des motifs de profit en surdimensionnant votre travail.
Stratégie optimale : commencez par le processus et ses problèmes
Définir les problèmes de l'entreprise et leurs causes, puis élaborer des solutions
- Moins de temps, d'efforts et de coûts pour résoudre le problème
- Des solutions plus réalistes qui donnent des résultats mesurables
- Des résultats plus rapides - un soulagement plus rapide ; une dynamique - éviter la "taxe" sur le travail lent
- Libérer du temps pour développer les capacités internes afin d'améliorer encore la situation
- Des équipes engagées
Qui en bénéficie ?
- Vous et vos équipes - un soulagement réel et mesurable plus rapidement
- Vos clients, les citoyens - des processus plus rapides et plus faciles qui permettent d'obtenir de meilleurs résultats.
- Votre DSI - parce que vous ne développez pas trop de solutions d'IA, la capacité reste suffisante pour servir plus de clients dans le domaine de l'informatique.
"Un problème bien posé est un problème à moitié résolu". - Charles Kettering
Si vous comprenez d'abord les problèmes commerciaux que vous essayez de résoudre et leurs causes profondes, vous serez mieux placé pour déterminer quel type de solution est la meilleure : une solution d'IA ou une solution d'amélioration des processus.
Exemple de cas : Solution d'IA ou d'amélioration des processus ?
Dans plusieurs processus pour lesquels nous avons aidé des clients à utiliser conjointement l'IA et l'amélioration des processus, l'adoption d'une approche systémique pour comprendre les problèmes et leurs causes profondes a permis de réaliser des percées en matière de performance.
Prenons l'exemple d'un processus d'approvisionnement dans lequel les utilisateurs soumettent des formulaires contenant des informations manquantes, incorrectes ou peu claires, ce qui entraîne des allers-retours, un gaspillage d'efforts et une dégradation de l'expérience de service.
Solution 1 : Chatbot
Une solution très répandue consiste à mettre en place un chatbot pour aider les utilisateurs à remplir correctement et complètement les formulaires de demande.
Cependant, si vous évaluez les raisons pour lesquelles l'utilisateur peine à remplir le formulaire correctement, vous découvrirez que le formulaire actuel
- est rédigé dans le "langage des prestataires de services", et non dans la langue de l'utilisateur typique, et utilise des termes peu familiers et du jargon ;
- est verbeux, avec une mise en page qui n'est pas intuitive ou qui ne permet pas de voir d'un coup d'œil, de sorte que les utilisateurs perdent patience lorsqu'ils ne comprennent pas l'objet du formulaire ou son fonctionnement ;
- recueille des informations qui ne sont pas nécessaires au processus.
Solution 2 : Corriger le formulaire
- Organisez des groupes de discussion avec des utilisateurs types afin de mettre en évidence les problèmes et de formuler des suggestions pour remanier le formulaire de manière à ce que 95 % des personnes qui le remplissent pour la première fois le fassent correctement dès leur première tentative, sans aide.
- Dans le même temps, identifiez et supprimez les champs du formulaire qui ne sont pas utilisés dans le processus, ce qui simplifiera et allégera la tâche du client.
Cette dernière solution s'attaque directement à la cause du va-et-vient. En même temps, cette solution n'exclut pas la valeur considérable de l'IA.
Grâce à l'analyse par l'IA des courriels envoyés et reçus par les utilisateurs, vous pouvez mesurer et résumer les erreurs, omissions et clarifications les plus fréquentes du client, et utiliser ces données pour remanier le formulaire et le mettre à l'épreuve des erreurs. En outre, vous pouvez utiliser l'IA pour mesurer si la performance du premier passage s'est améliorée une fois le nouveau formulaire mis en place.
Aperçu de l'approche
En suivant des variantes de la méthode ci-dessous, nos clients ont obtenu des améliorations mesurables en quelques semaines, satisfaits de l'efficience et de l'efficacité de leur projet d'amélioration.
Nos données sont issues de transformations réelles dans le domaine des achats, où le temps total d'exécution des processus a été réduit de 3 à 5 mois à seulement 3 à 5 semaines :
Solutions d'IA
Solutions d'amélioration des processus
Gain de effort
40%
60%
Gain de temps écoulé
30%
70%
Solutions d'IA
Gain de effort = 40%
Gains de temps écoulé = 30%
Solutions d'amélioration des processus
Gain de effort = 60%
Gains de temps écoulé = 70%
Quelques exemples de solutions d'IA et d'amélioration des processus.
Exemple de solution d'IA
- Énoncez la solution d'IA potentielle sous la forme d'une "histoire d'utilisateur", puis créez des invites pour tester la solution à l'aide de la plateforme d'IA :
Problème : Le responsable des achats, très occupé, passe beaucoup de temps à éplucher la documentation et à évaluer quelle méthode d'achat est appropriée.
- Concevoir la solution d'IA détaillée
- Tester, réfléchir et ajuster
- Communiquer, former, mettre en œuvre à plus grande échelle et intégrer dans le travail standard
- Mesurer et quantifier les avantages
Exemple de solution de processus
- Rédigez l'expérience de la solution de changement de processus sous forme d'hypothèse :
Problème : Il y a 8 à 10 courriels et brouillons entre le client et le responsable des achats pour affiner et finaliser les documents de l'appel d'offre, ce qui prend en moyenne 8 semaines et 20 heures de travail.
- Concevoir la solution détaillée du processus
- Test, rétrospectif, ajustement
- Communiquer, former, mettre en œuvre plus largement et intégrer dans le travail standard
- Mesurer et quantifier les avantages
Quand ne pas utiliser l'IA
- Éviter de s'appuyer à 100 % sur l'IA en cas d'implications éthiques, juridiques ou financières : par exemple, un humain qualifié devrait toujours examiner un appel d'offres avant de le publier.
- L'IA facilite et accélère les tâches internes, mais présente le risque de créer des goulets d'étranglement dans le processus de bout en bout, ce qui entraîne des retards pour le client. La solution optimale consiste à combiner les gains de temps de l'IA avec la coordination et la collaboration de l'amélioration des processus, de manière à ce que les employés et les clients en bénéficient.
- En tant que solution à un symptôme, et non à une cause profonde - à moins que la solution d'IA ne soit légère et temporaire pour gagner du temps afin de résoudre la cause profonde d'un problème complexe.
Dans ce domaine de contenu, nous couvrons :
- Comprendre les outils d'IA de bureau de base (par exemple MS 365 Copilot) et les opportunités clés pour commencer à les utiliser afin de créer des flux de processus et de libérer l'effort humain.
- Élaborer des énoncés de problèmes efficaces afin de décrire et de classer les principaux problèmes à résoudre.
- L'analyse avancée des causes profondes permet d'axer les solutions sur les causes des problèmes de l'entreprise, au lieu de s'attaquer uniquement aux symptômes.
- Comment éviter les améliorations qui se contentent de faire "la mauvaise chose, plus vite".
- Identifier les opportunités où l'IA et l'amélioration des processus peuvent ensemble créer un impact combiné plus important que l'une ou l'autre approche prise isolément.
- Comprendre où l'IA et l'amélioration des processus créent chacun la plus grande valeur, et où ne pas appliquer chaque approche.
- Rédiger des messages-guides efficaces pour l'expérimentation de l'IA à l'aide d'outils d'IA de bureau courants (par exemple 365 Copilot), et des récits d'utilisateurs pour des expériences d'IA avancées nécessitant des solutions programmées/codées.
- Élaborer des hypothèses d'amélioration des processus efficaces (A3)
- Appliquer des techniques d'IA pour améliorer les outils et méthodes d'amélioration des processus et de rationalisation des processus.
- Utiliser une méthode DMAIC améliorée par l'IA pour faciliter les projets d'amélioration et obtenir des résultats mesurables et décisifs.
- Utilisez le cycle Planifier-Faire-Vérifier-Adapter pour mener des expériences afin d'apprendre et d'améliorer rapidement les solutions basées sur les processus et l'IA.
- L'aspect humain de la mise en œuvre de l'IA et de l'amélioration des processus
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