Avez-vous déjà eu l’impression que votre accumulation de dossiers non entamés ou non terminés a une vie propre? Il peut être difficile d’y faire face, surtout lorsque les clients continuent d’appeler, que de nouvelles demandes arrivent et que le personnel est occupé à créer des rapports sur les dossiers en souffrance. Vous faites appel à une aide temporaire pour tenter de résoudre le problème, mais cela ne fonctionne pas, et vous vous retrouvez avec un personnel au moral bas et encore plus de dossiers en souffrance. Si seulement vous pouviez éliminer cette accumulation !

Vous le pouvez. L'approche Lean peut vous aider à identifier et à éliminer les gaspillages dans un processus afin que vous puissiez enfin rompre le cycle des retards et éviter qu'ils ne se reproduisent.

L'approche Lean met en évidence la façon dont les retards peuvent se former et s'accroître en raison de trois catégories principales de gaspillage. 

1. Les variations dans :
   • Le volume de travail
   • Le nombre de ressources disponibles
   • Le profil de compétences du personnel
   • La complexité du travail
   • L’efficacité des outils
2. Déraisonnabilité :
   • Personnel moins productif parce qu'il est submergé par le travail
3. Travail évitable :
   • Inefficacités des processus causées par les 8 gaspillages Lean, notamment
   • Manquements/erreurs
   • Surproduction
   • Temps d’attente
   • Sous-utilisation des ressources humaines
   • Transport
   • Tâches en instance
   • Déplacements
     • Traitement excessif

Ces concepts sont étudiés en détail dans un article que nous avons écrit pour le Canadian Government Executive Magazine (en anglais seulement) et qui fait référence aux impacts réels de ces gaspillages et aux conseils pour y remédier.

Le graphique suivant est un résumé utile pour voir comment la pensée Lean peut vous aider à identifier comment et où vous pourriez commencer à éliminer les retards dans votre organisation.

Dans ce domaine de contenu, nous couvrons les sujets suivants :

• L’analyse de vos dossiers en souffrance – s’agit-il d’une accumulation « récente » (votre processus est incapable de répondre à la demande actuelle) ou d’une accumulation « historique » (votre processus serait capable de répondre à la demande actuelle, si l’accumulation récente n’existait pas)? Différents types d’accumulation nécessitent différentes stratégies.
• Comment créer et exécuter votre stratégie de rattrapage, y compris :
  • Comment repérer la variation qui a déclenché ou qui perpétue le cycle d’accumulation; cerner les causes profondes.
  • Des stratégies visant à réduire le caractère déraisonnable des mesures et la surcharge de travail qui en résulte pour le personnel et les dirigeants afin de créer une meilleure concentration, une meilleure productivité et un meilleur moral.
  • Des stratégies visant à cerner et à éliminer la demande d’échec.
  • Des stratégies pour repérer et éliminer les autres sources de gaspillage qui vous empêchent de répondre à la demande.
  • Des stratégies de communication avec vos parties prenantes pour influencer leurs comportements, en utilisant les principes de l’économie comportementale (« Nudge Theory ») pour comprendre leurs intérêts et créer des comportements qui soutiennent votre stratégie de réduction de l’accumulation de dossiers en souffrance.
  • Comment susciter l’adhésion à votre stratégie à l’intérieur et à l’extérieur de l’organisation, à plusieurs niveaux.
  • Comment exécuter votre stratégie de rattrapage en utilisant les principes Lean et Agile/Scrum.