Schématisation de la chaîne de valeur - Avoir une vue d'ensemble
Où nous enseignons ce concept :
Maintenant que nous avons appris à définir clairement les problèmes et à comprendre ce qui compte vraiment pour les clients (la voix du client), voici venu le moment décisif : apprendre à voir l'ensemble du processus de bout en bout.
Bienvenue à la schématisation de la chaîne de valeur.
Le pouvoir de voir l'ensemble
La plupart d'entre nous ne voyons que notre partie du processus, celle qui nous concerne personnellement ou dont nous sommes responsables. La plupart d'entre nous ne voyons que notre étape dans la course de relais, celle où nous portons le témoin. Nous optimisons notre sprint individuel sans nous rendre compte que le véritable retard se produit lors des passages de témoin, ou qu'un autre coureur trois étapes derrière nous est en réalité le goulot d'étranglement.
La schématisation de la chaîne de valeur (VSM) est l'outil qui vous permet de prendre du recul et de voir l'ensemble de la course, de la demande à la livraison.
Lorsqu'on nous demande d'améliorer les processus, il est tentant de commencer par optimiser notre propre partie. Mais cela ne fonctionne pas : l'optimisation des étapes individuelles améliore rarement le processus global et peut même aggraver la situation.
Prenons un exemple concret :
En 2016, la TSA a été vivement critiquée pour les temps d'attente extrêmement longs aux contrôles de sécurité dans les principaux aéroports américains. Elle a réagi en mettant l'accent sur l'accélération du processus de contrôle par rayons X. Elle a investi dans l'achat d'équipements plus rapides, l'optimisation des systèmes de gestion des bacs et la formation des agents de contrôle afin qu'ils travaillent plus rapidement.
Résultat final : cela n'a pas fonctionné !
Le véritable goulot d'étranglement n'était pas les appareils à rayons X. Une analyse plus approfondie a révélé que le véritable obstacle était la zone de déshabillage. La partie préférée de tout le monde dans le contrôle de sécurité, où nous retirons nos chaussures, nos ceintures, nos ordinateurs portables, notre petite monnaie, nos liquides et le contenu de nos poches. Les passagers s'accumulaient avant même d'atteindre les appareils à rayons X. L'investissement dans des équipements de contrôle plus rapides n'a fait que les bacs vidés s'empilaient plus rapidement à l'autre bout, tandis que les passagers attendaient toujours pour se déshabiller.
La TSA a repensé la zone de déshabillage en la rendant plus spacieuse et en améliorant le flux des bacs, et a créé des files pré-contrôle TSA qui ont éliminé la plupart des étapes de déshabillage. Auparavant, elle avait optimisé la mauvaise partie du processus, car elle n'avait pas schématisé l'ensemble du flux de passagers.1
Qu'est-ce qu'une chaîne de valeur ?
Une chaîne de valeur est la séquence de toutes les activités nécessaires pour fournir un produit ou un service à un client, depuis la demande initiale jusqu'à la livraison.
Il comprend :
- Chaque étape du processus (à valeur ajoutée et sans valeur ajoutée [lien vers le dernier article sur la valeur])
- Chaque transfert entre personnes ou services, goulots d'étranglement et retards
- Données à chaque étape (par exemple, temps de traitement, temps écoulé)
- Flux d'informations (comment le travail est déclenché et communiqué)
- Flux de matériaux (comment le produit réel du travail se déplace)
La schématisation de la chaîne de valeur consiste à représenter l'ensemble de cette séquence sur papier (ou sous forme numérique) afin de mettre en évidence les gaspillages.
Les deux schémas dont vous avez besoin
Schéma de l'état actuel : ce qui se passe réellement aujourd'hui
- Montre la réalité, et non le processus idéal décrit dans les manuels ou les documents internes
- Rend les gaspillages visibles
- Révèle où la valeur est ajoutée... et où elle ne l'est pas
Schéma de l'état futur : le processus amélioré – ce qui devrait se passer
- Élimine les gaspillages identifiés.
- Réduit les transferts et les temps d'attente / augmente le flux.
- Facilite la création de valeur en fonction des besoins des clients.
La différence entre ces deux schémas ? C'est notre feuille de route, qui décrit la série d'expériences qui nous mèneront du point A au point B.
Éléments clés d'un schéma de la chaîne de valeur
1. Étapes du processus : chaque étape importante de votre processus est représentée par
une case. Restez à un niveau général : vous cartographiez la forêt, pas chaque arbre.
2. Chronologie : Sous chaque case de processus, notez deux indicateurs essentiels :
- Délai de traitement (DT) : durée réelle consacrée au travail
- Temps écoulé (TE) : temps total écoulé, y compris l'attente (temps entre deux boîtes de réception)
Cela peut souvent être révélateur : dans la plupart des processus, le délai de traitement se mesure en minutes ou en heures, tandis que le temps écoulé se mesure en jours ou en semaines.
Exemple : la création d'un bon de commande peut prendre 30 minutes de travail réel (DT = 30 min), mais 5 jours pour être finalisée (TE = 5 jours). Où sont passés ces 5 jours ? Dans les files d'attente, dans les boîtes de réception, dans les limbes de l'approbation.
3. Triangles d'inventaire : partout où le travail s'accumule en attendant la prochaine étape, dessinez un triangle. Ceux-ci révèlent vos goulots d'étranglement.
Le processus de schématisation de la chaîne de valeur
Où commence le flux ? Où se termine-t-il ? Soyez précis et choisissez un seul produit ou service à schématiser (n'essayez pas de tout schématiser en même temps).
Étape 2 : Suivez le processus.
Ne schématisez pas depuis votre bureau. Rendez-vous là où le travail est effectué et discutez avec les personnes qui le réalisent. Suivez un travail réel ou un dossier historique du début à la fin – un dossier de référence.
Étape 3 : Schématiser ce que vous voyez, pas ce qui devrait se passer.
La réalité peut diverger des procédures documentées. schématisez la réalité : c'est là que se cachent les possibilités d'amélioration.
Étape 4 : Calculez les chiffres.
Temps de traitement total = somme de toutes les valeurs DT (temps de travail réel)
Temps écoulé total = somme de toutes les valeurs TE (temps écoulé total)
Efficacité du flux de processus = DT total / TE total
La plupart des gens sont surpris lorsqu'ils constatent que l'efficacité de leur processus est inférieure à 10 %. Cela signifie que 90 % du temps, le travail est simplement en attente.
Étape 5 : Identifiez les gaspillages
Maintenant que vous pouvez voir l'ensemble du flux, marquez les endroits où se produisent les 8 gaspillages (vous vous souvenez d'eux de votre ceinture blanche ? Nous les passerons en revue la semaine prochaine). Ils sauteront aux yeux.
Maintenant que vous pouvez voir l'ensemble de votre processus, nous allons affiner votre capacité à repérer les gaspillages qui se cachent à la vue de tous. Les 8 gaspillages ne sont pas seulement une théorie : ils volent chaque jour du temps, de l'argent et la santé mentale de votre organisation.
1Cela illustre le problème courant de l'optimisation locale. Pour la théorie sous-jacente aux contraintes du système, voir Goldratt, Eliyahu M. The Goal: A Process of Ongoing Improvement. Great Barrington, MA: North River Press, 1984.
PRATIQUE
Choisissez un processus simple que vous connaissez bien (il peut même s'agir d'un processus personnel, comme la façon dont vous traitez vos e-mails ou dont votre famille fait ses courses). Dressez la liste des principales étapes. Pour chaque étape, estimez : combien de temps prend le travail réel ? Combien de temps faut-il attendre ? Calculez votre efficacité.
Vous serez peut-être horrifié par ce que vous découvrirez, mais c'est une bon
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