Le piège de l'investissement en IA
Image générée avec ChatGPT.
Dès qu'on construit un chatbot pour un mauvais processus, quelque chose d'intéressant se produit. Le chatbot se bâtit une base de soutien. Il a une équipe de projet, une ligne budgétaire, une relation avec un fournisseur, et une belle réussite à inscrire dans l'évaluation de rendement de quelqu'un. Et cette base de soutien a tout intérêt à garder le chatbot en vie, même quand la solution la plus intelligente serait de simplifier le processus pour que le chatbot ne soit plus nécessaire.
Voici le piège de l'investissement en IA.
Cet anti-modèle n'est pas propre à l'IA. Les organisations ont investi dans des systèmes de GRC, des plateformes ERP et d'autres outils qui ont fini par protéger des processus défaillants.
Ce qui change avec l'IA, c'est que le gain visible arrive plus vite, le coût politique d'admettre un échec est plus élevé, et la technologie commence à optimiser le processus existant. Cela rend la refonte plus difficile par la suite. Le piège de l'investissement en IA est une version plus rapide et plus ancrée d'un problème que nous connaissons déjà.
Le piège se déroule en trois étapes.
Étape 1 : Quelqu'un célèbre une victoire.
« Nous avons fait passer le taux de formulaires d'admission parfaitement remplis de 30 % à 75 % ! » Cela peut être vrai, et pourtant passer à côté de l'essentiel. Si une bonne partie de l'information se trouve déjà dans des systèmes que l'organisation possède (ou ne devrait pas être demandée du tout), le chatbot n'a pas réglé le problème de conception du processus. La mesure s'est améliorée. Le processus, peut-être pas.
Étape 2 : Le chatbot devient un obstacle à la simplification.
Quelqu'un propose de faire passer le formulaire de 14 champs à 4. La réponse : « On ne peut pas refaire le formulaire maintenant, on vient d'investir dans un chatbot qui utilise ces 14 champs. » La technologie censée améliorer le processus protège désormais le processus défaillant contre toute amélioration. Chaque mois où le chatbot continue de fonctionner, l'argument du coût irrécupérable se renforce et l'appétit pour la refonte s'affaiblit.
Étape 3 : Le client n'est toujours pas satisfait. Le gestionnaire d'embauche ne veut pas d'un chatbot. Il veut un formulaire de 4 champs qu'il peut comprendre sans avoir à demander de l'aide. Le budget est dépensé, la complexité est figée, et la personne qui remplit le formulaire est toujours frustrée.
Pourquoi cela se reproduit-il sans cesse? Parce que construire un chatbot a l'air d'un progrès. C'est visible, finançable, et cela produit un livrable avec une date de lancement. Simplifier un formulaire a l'air de l'entretien courant. Personne n'obtient de promotion pour avoir supprimé quatre champs et réécrit trois libellés, même si c'est l'intervention qui aurait réglé le problème en une semaine, presque gratuitement. Les organisations récompensent le fait de construire. Elles récompensent rarement le fait de retirer.
Que peut faire un praticien face à cela? Nommez-le tôt. Si vous êtes dans la salle quand quelqu'un propose une solution d'IA, rappelez à voix haute les cinq questions à poser avant que l'idée ne prenne de l'ampleur. Le piège de l'investissement ne fonctionne que si personne ne remet en question l'ordre des étapes. Une fois que vous avez demandé, devant le commanditaire, « peut-on d'abord simplifier le processus? », la conversation doit en tenir compte. Vous n'avez pas besoin d'autorité pour poser la question. Il vous faut seulement le bon moment.
Et si vous avez déjà dépassé l'étape 1, si le chatbot est construit et que sa base de soutien est bien réelle, vous pouvez tout de même mener la simplification en parallèle. Retirez les champs que personne n'utilise. Préremplissez ce que vous pouvez. Montrez ensuite au commanditaire que le chatbot gère désormais trois champs au lieu de quatorze, et demandez aux utilisateurs lequel ils préfèrent.
Ne rendez pas la mauvaise chose plus facile au lieu de rendre la bonne chose simple.
Points clés à retenir :
- Les solutions d'IA construites sur des processus défaillants se bâtissent leur propre base de soutien, qui résiste ensuite à toute simplification.
- Le piège comporte trois étapes : une victoire creuse, un obstacle à la refonte, et une frustration persistante chez le client.
- Les organisations récompensent le fait de construire. Elles récompensent rarement le fait de retirer. C'est pour cela que le piège fonctionne.
- Nommez-le tôt. Posez les cinq questions avant que la proposition d'IA ne prenne de l'ampleur.
- Si vous avez déjà dépassé l'étape 1, simplifiez en parallèle et laissez les données retirer le chatbot d'elles-mêmes.
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Craig Szelestowski est un ancien cadre reconverti, fondateur de Lean Agility inc., instructeur au Centre Telfer pour la direction d'entreprise de l'Université d'Ottawa, et expert en la matière au New Jersey Institute of Technology.
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