Cinq questions à poser avant de créer un chatbot

Les chatbots sont le nouvel objet brillant. Beaucoup de présentations sur l'amélioration des processus auxquelles j'ai assisté récemment incluent quelque part une recommandation pour un chatbot. « Guider le client dans le processus d'admission. » « Répondre aux FAQ. » « Valider les champs de formulaire. » Parfois, c'est la bonne réponse. Souvent, ce ne l'est pas. Voici comment faire la différence.

Avant que votre équipe investisse dans un chatbot, travaillez ces cinq questions dans l'ordre. Les quatre premières portent sur la refonte des formulaires. Seulement la cinquième concerne la technologie.

Ce billet se concentre sur les chatbots qui aident les utilisateurs finaux/clients à remplir des formulaires, car c'est le scénario d'IA le plus courant dont j'entends parler dans les groupes de direction. Cependant, les mêmes cinq questions s'appliquent à tout déploiement d'IA : traitement de documents, classification de données, résumé de réunions, etc. Remplacez « chatbot » par votre cas d'utilisation de l'IA et les questions tiennent toujours.

1. Pourquoi ce formulaire est-il si complexe? 

La complexité est-elle essentielle? Tous les champs sont-ils requis pour des raisons réglementaires ou légales? Ou s'agit-il simplement d'une dette accumulée en conception de formulaires que personne n'a nettoyée depuis des années? Si un formulaire est devenu compliqué parce que les gens ont continué d'ajouter des champs sans en supprimer, la solution n'est pas un chatbot. C'est un ménage.

2. Quels champs peuvent être éliminés entièrement? 

Si personne n'utilise les données d'un champ d'un formulaire, supprimez le champ. Ne construisez pas de technologie pour aider les utilisateurs à saisir des informations qui ne vont nulle part.

3. Quelles informations avons-nous déjà? 
Si l'organisation connaît déjà le code de département, le centre de coûts et la classification du poste de la dernière fois, préremplissez ces champs dans le formulaire ou omettez-les entièrement. Ne demandez pas au client de fournir ce que vous savez déjà.

4. Peut-on réécrire en langage clair? Le rendre plus intuitif? 

Voici mon test préféré : si un champ a besoin d'un chatbot pour expliquer ce qu'il signifie, c'est que les instructions — ou même le libellé lui-même — sont mal rédigées, pas mal comprises. Réécrivez le champ. Testez-le ensuite avec de vrais utilisateurs et affinez-le jusqu'à ce que les nouveaux utilisateurs puissent le remplir correctement sans aide 19 fois sur 20. Vous constaterez peut-être que vous n'avez pas besoin du chatbot du tout (ce que vos utilisateurs/clients préfèrent probablement de toute façon!).

5. Qu'est-ce qui reste après les questions 1 à 4? 

C'est là qu'appartient l'IA. S'il existe des champs obligatoires qui sont véritablement complexes et où des conseils d'experts apporteraient une réelle valeur à l'expérience de l'utilisateur final, construisez le chatbot. Mais construisez-le pour le formulaire simplifié, pas pour le désordre original.

Les organisations qui s'en sortent bien économisent des ressources deux fois : une première fois en ne construisant pas de technologie inutile, et une deuxième fois en ayant un processus plus simple, moins coûteux à maintenir et à améliorer. Celles qui sautent à la question 5 finissent avec un chatbot qui protège la complexité même qu'elles auraient dû éliminer.

Cette liste de vérification en cinq points est également un excellent outil à utiliser avant de piloter n'importe quelle expérience de solution. Essayez-la!

Points clés à retenir : 

• Les quatre premières questions portent sur la refonte des formulaires. Seulement la cinquième concerne l'IA.
• Si vous ne pouvez pas répondre aux questions 1 à 4, vous n'êtes pas prêt pour la question 5.
• Un champ qui a besoin d'un chatbot pour l'expliquer est un champ mal rédigé.
• Simplifiez pour le client. N'ajoutez pas de technologie pour compenser une complexité à laquelle il ne devrait pas faire face.
• Le chatbot le moins cher est celui que vous n'avez pas eu besoin de construire.

Craig Szelestowski est un ancien cadre reconverti, fondateur de Lean Agility inc., instructeur au Centre Telfer pour la direction d’entreprise de l’Université d’Ottawa, et expert en la matière au New Jersey Institute of Technology.