La gestion visuelle et les routines de résolution de problèmes comme les « réunions de synthèse » sont deux des trois piliers essentiels d’une organisation Lean, au même titre que l’efficacité des flux. Elles rendent le rendement d’un processus visible « en un coup d’œil » – parce qu’il est difficile de résoudre un problème, ou de déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas quand on ne peut pas « voir » le processus et son rendement. 

Un exemple de routine de résolution de problèmes est la « réunion de synthèse », qui consiste à arrêter le travail à une heure régulière et programmée à l’avance pour regarder ce que la gestion visuelle dit sur le rendement du processus. Au cours de la réunion, l’équipe évalue ce qui fonctionne bien, ce qui ne fonctionne pas bien et ce qu’elle devrait faire différemment.  

Pour examiner l’impact de ces deux principes, voyons ce qui se passe quand ils ne sont pas en place.

Pas de gestion visuelle

Si le processus est largement invisible, les gens se concentrent uniquement sur le travail qui se trouve directement devant eux, qu’ils peuvent voir.  Cela conduit à optimiser de petites parties individuelles du processus, mais pas le flux de bout en bout – la partie que le client (ou le patient) ressent. Ce concept est présenté par l’auteur et conférencier Niklas Modig (en anglais seulement) dans l’ouvrage « This is Lean » (en anglais seulement). 

Si les gens ne voient que ce qui se passe sur leur propre « île » fonctionnelle, et non pas comment le travail se déroule sur toutes les îles, ils continueront à travailler de manière efficace en termes de ressources (et non de flux). Ils ratent des occasions de collaborer étroitement pour faire le travail plus rapidement, avec moins d’efforts et moins de travail à refaire. Non seulement ils travaillent sur leur propre île, mais imaginez qu’ils travaillent à l’intérieur d’une tente. Ils ne peuvent voir que leur île. Ainsi, au lieu de voir comment ils contribuent à marquer un but pour le client, ils adoptent plutôt l’objectif de botter le ballon hors de leur tente, sur une autre île. 

C’est une recette pour maintenir le statu quo.  Si vous ne voyez pas les problèmes, il est peu probable que vous les régliez.

La gestion visuelle permet aussi d’équilibrer plus facilement et presque automatiquement la charge de travail au sein d’une équipe.

Grâce à ces renseignements, il est facile pour l’équipe de voir ce qui fonctionne bien et ce qui ne fonctionne pas. Par exemple, il est clair qu’un certain type de poste s’accumule au stade de la vérification des références. Cela donne aux membres de l’équipe l’occasion de se réorganiser et d’aider à éliminer ce goulot d’étranglement.

Un autre avantage secondaire est que les clients peuvent voir l’état du poste qu’ils essaient de combler. Dans l’exemple de la photo, cela a conduit les clients à s’impliquer davantage dans le processus pour faire avancer leur travail – exactement ce que vous souhaitez dans un processus de dotation où le fournisseur (RH) et le client doivent collaborer étroitement pour que le travail se déroule sans heurts.

D’autres éléments que l’on voit souvent dans la gestion visuelle :

• Niveau de moral de l’équipe
• Qui est présent ou absent aujourd’hui 
• Qui ne peut être interrompu et quand aujourd’hui
• Matrice de formation – Qui est formé? Qui a besoin d’une formation? 
• Rendement par rapport aux normes de service
• Nombre et type d’erreurs/de retouches entrantes

Sans gestion visuelle, il est beaucoup plus difficile d’équilibrer les charges de travail, de repérer les goulots d’étranglement et autres problèmes, et de maintenir l’engagement des clients et leur contribution au travail. Bien que les tableaux physiques sur le lieu de travail soient très courants, de nombreuses équipes ont élaboré des tableaux virtuels pour se maintenir sur la bonne voie. Ces tableaux apportent une grande valeur ajoutée et peuvent être étonnamment peu techniques.

Pas de routines de résolution de problèmes

La gestion visuelle est un moyen efficace « d’allumer les lumières » pour que nous puissions voir le travail et communiquer son état de façon claire et efficace.

Sans une routine et des habitudes régulières pour transformer ces observations en action, la gestion visuelle n’est qu’un papier peint Lean décoratif, et il est peu probable que les humains dans le processus agissent pour résoudre les problèmes, tirent des leçons de l’expérience et continuent systématiquement à améliorer leurs processus.

De nombreuses équipes créent une simple routine / habitude d’arrêter le travail de façon régulière pour faire exactement cela, ce qui prend souvent la forme de « réunions de synthèse ».

Ces réunions visent à :

• Rendre le rendement de l’équipe visible
• Créer des obligations de reddition de comptes 
• Assurer un suivi des mesures à prendre 
• S’assurer que tout le monde est sur la même longueur d’ondes
• Cerner les problèmes et les répartir entre les membres de l’équipe et leur donner les moyens de résoudre leurs propres problèmes
• Santé et sécurité/bien-être

En général, la réunion de synthèse est organisée pour passer en revue, avec l’équipe, les sujets figurant sur le tableau visuel et pour aborder les questions, les informations et les décisions les plus importantes pour l’équipe.

Certains éléments sont souvent abordés dans les réunions de synthèse :

• Des questions de santé, sécurité et bien-être à aborder aujourd’hui?
• Qui n’est pas disponible pour travailler aujourd’hui? Que comptons-nous faire pour les remplacer?
• Depuis notre dernière réunion:
  • Qu’est-ce qui a bien fonctionné? Qui veut souligner le travail d’un autre membre de l’équipe aujourd’hui?
  • Qu’est-ce qui n’a pas bien fonctionné? Quels défis avons-nous dû relever?
  • Que devrions-nous faire différemment? Qu’avons-nous appris et que nous pouvons partager avec l’équipe?
• Progrès sur les questions cernées lors des réunions précédentes
• Comment fonctionnent nos processus aujourd’hui? Quels sont les problèmes que nous rencontrons aujourd’hui?
• Qui est surchargé de travail aujourd’hui / qui a besoin d’aide?
• Qui a la capacité d’assumer de nouvelles tâches aujourd’hui?
• Qui ne peut pas être interrompu aujourd’hui et quand?
• Ainsi que d’autres questions qui sont essentielles pour l’équipe, ses membres et ses dirigeants

Pour que les réunions soient efficaces, elles sont gérées par blocs de temps (« timeboxed »), c’est-à-dire qu’un temps spécifique est alloué à chaque sujet à l’ordre du jour. Pour que la réunion apporte le plus de valeur ajoutée possible, la mesure du rendement de la réunion se mesure comme suit : Les dix minutes passées en réunion devraient apporter à chaque participant une plus grande valeur ajoutée que ce qu’il aurait fait avec le même temps autrement.

Des routines/habitudes d’examen du travail ne constituent pas seulement un rappel régulier d’arrêter le travail et de l’améliorer, mais aussi une excellente occasion de développer l’équipe et de favoriser une participation, un engagement et une confiance accrus.

Dans ce domaine de contenu, nous couvrons les sujets suivants :

Gestion visuelle :

Comment : 

• Cerner les questions prioritaires qui doivent être rendues visibles
• Compiler et afficher des données sur le rendement des processus de base avec le moins d’efforts possible
• Créer un processus continu et désigner des rôles/responsabilités clairs pour maintenir la gestion visuelle à jour et assurer la pertinence des sujets 
• Choisir la technologie la plus simple possible – qu’elle soit physique ou virtuelle

Réunions de synthèses :

Comment :

• Dresser votre longue liste de questions/informations/décisions à traiter et les trier selon la fréquence des réunions (quotidiennes? hebdomadaires? bihebdomadaires? mensuelles?)
• Créer un ordre du jour avec des blocs de temps pour votre réunion de synthèse, sous la forme d’un guide de réunion de synthèse
• Tester l’ordre du jour et l’ajuster
• Former votre équipe à contribuer de manière égale, à parler efficacement
• Diriger la réunion de synthèse et former les autres à la diriger afin de mobiliser un plus grand groupe de personnes, qui dirigeront les réunions à tour de rôle
• Créer une routine de suivi pour aborder les questions soulevées et les leçons retenues 
• Évaluer et améliorer la durée et la productivité de votre réunion de synthèse
• Surmonter les difficultés courantes qui entravent l’efficacité des réunions de synthèse