Le design de services est le nom d’un ensemble de principes et de méthodes pour :

• Identifier et comprendre qui sont vos clients, vous mettre à leur place pour comprendre leur situation, leurs besoins et leur expérience
• Décortiquer leurs besoins et les problèmes qui les amènent à venir vous voir pour les résoudre
• Concevoir un service de manière à ce qu’il puisse résoudre le problème qu’ils vous ont présenté, ainsi que les problèmes suivants ou connexes qu’ils devront résoudre
• Rendre votre service simple, intuitif et facile à utiliser, en créant un flux et en éliminant les frictions
• Rendre le service accessible à tous les types de clients

Les principes communs dans ce domaine sont les suivants :

• Centré sur l’humain : Prend en compte l’expérience de toutes les personnes concernées par le service. 
• Collaboratif : Des parties prenantes de divers horizons et fonctions doivent être activement engagées dans le processus de conception du service. 
• Itératif : La conception de services est une approche exploratoire, adaptative et expérimentale, qui s’oriente vers la mise en œuvre. 
• Séquentiel : Le service doit être visualisé et orchestré comme une séquence d’actions interdépendantes. 
• Réel : Les besoins doivent être recherchés dans la réalité, les idées doivent être prototypées dans la réalité et les valeurs intangibles doivent être mises en évidence sous forme de réalité physique ou numérique. 
• Holistique : Les services doivent répondre durablement aux besoins de toutes les parties prenantes, dans l’ensemble du service et de l’entreprise.

La conception de services, en particulier lorsqu’elle intègre les principes d’autres disciplines telles que Lean et Agile/Scrum, offre un certain nombre d’avantages :

• Des sites web, formulaires, modèles et outils mal conçus créent souvent une demande d’échec ou une reprise (retravail), ce qui consomme les capacités du personnel et frustre les clients. Nous avons travaillé avec des groupes qui consacrent 50 % ou plus de leurs capacités à cette demande d’échec. 
• De nombreux praticiens Lean se concentrent excessivement sur les processus du bureau administratif, sans comprendre en profondeur l’expérience des clients avec le guichet de service à la clientèle, et passent ainsi à côté de la raison pour laquelle les clients se comportent comme ils le font. Ou pire encore, ils ne comprennent pas le véritable résultat que le client cherche à obtenir, si bien qu’ils finissent par créer des processus qui continuent de faire ce que nous ne devrions pas faire, mais plus rapidement. 
• Plus l’expérience du service est fluide, plus les clients sont susceptibles d’utiliser le service et de le promouvoir auprès d’autres
• Cette approche examine généralement l’ensemble du parcours de service du client, de bout en bout – et pas seulement la partie du parcours que nous voyons. En comprenant l’ensemble de l’expérience de bout en bout, les prestataires de services obtiennent souvent des informations sur les schémas de pensée et les besoins des clients. Ces besoins ne sont tout simplement pas satisfaits quand les prestataires de services ne regardent que la partie du parcours qui leur est visible. 

Dans ce domaine de contenu, nous couvrons les sujets suivants :

• Pourquoi investir dans le design de services
• Quels sont les principes d’une bonne conception des services?
• Quels sont les outils et comment les appliquer
• A quoi ressemble un bon service
• Comment évaluer votre service actuel
• Schématisation du parcours des clients
• Demande d’échec (en anglais seulement) et travail évitable
• Déballage et différenciation entre les besoins et les désirs des clients
• Analyse des clients et des parties prenantes
• Conception de nouveaux modèles de services
• Itération et expérimentation
• Créer une routine pour améliorer continuellement la conception des services

Service Design (13 novembre 2008), dans Wikipedia. https://en.wikipedia.org/wiki/Service_design - cite_note-:10-23